培养更多高素质技术技能人才、能工巧匠、大国工匠是职业教育重要的职责和使命。浙江邮电职业技术学院充分利用行业办学优势，以万号大学通信服务基地（以下简称“万号基地”）为载体，积极探索“岗课赛证”四位一体人才培养模式，培育服务通信运营企业的能工巧匠。

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一、教学实施

（一）实施现代学徒制教学，引入企业需求，实现多元评价，构建“岗课赛证”融合型课程体系

1.项目教学，学徒制教育有载体

学校整合10000号实训资源，搭建全程全网全业务的通信接话平台，融合用户咨询、投诉处理、政企服务、增值业务、营销业务等功能，采用企业师傅小班化教学，学生通过真实项目实战完成“呼叫中心实训”课程学习。

2.师资互聘，校企协同重落实

学校行业企业专家师资纳入专业（群）建设指导委员会，共同制定人才培养方案，课程设置融入行业背景、企业文化，将企业生产实训作为专业必修课程。校企联合开发培训课程6门、学徒专业课程3门，实现校企课程互通，学院师资“双师”占比86%，形成产学研训创一体化人才培养模式。

3.多元评价，技能提升有目标

电信服务与管理专业逐步形成企业师傅、专业教师、职业鉴定、技能竞赛的多元考核评价体系，并结合客户服务四阶段人才培养路径，引导学生明确以工匠精神作为自身技能提升的目标，确保人才评价科学客观、系统全面。

（二）真实岗位实训，融入职场文化，提升业务能力，创建“岗课融通”新模式

1.岗位实训，课程替代练技能

以万号智慧服务平台为载体，建设以客服工位实训为驱动的实践教学体系。学校各专业通过“师带徒”的小班化教学模式，以岗位实训代替8个专业课程学分，在保障学生理论学习的同时提升岗位技能。

2.职场文化，职业素养有提升

引入万号大学企业文化，营造“学校+企业”“双元”协同育人氛围，让学生融入企业，将专业学习对标职业养成，培养爱岗敬业、服务群众，有高度责任意识和强烈时间观念以及善学习、会操作的技术能手。

（三）提升参赛水平，承办各类大赛，树立技能典型，实施“以赛代课”新方法

1.承办大赛，扩大专业影响力

学校承办涵盖浙江省内各运营商的网络营业员、网络话务员技能大赛等。专业师生深入行业企业一线，将从业人员岗位工作转化为比赛赛项及技术方案，并提供竞赛支撑服务，提升了专业教师技能水平和学生就业质量，进一步扩大了专业外部影响力。

2.参与竞赛，树立技能典型

学校支持专业师生参加全国职业院校呼叫中心客户信息服务与管理技能竞赛、“挑战杯”全国大学生课外学术科技作品竞赛、管理案例分析大赛、中国国际“互联网+”大学生创新创业大赛等专业赛事，通过“以赛代课”课程认证、竞赛成绩优异课程免修、选树技能典型等政策，大力支持学生在竞赛中锻炼技能。

（四）完善教学标准体系，组织技能认证，拓展社会服务，构建“课证融合”新标准

1.制定标准，体现专业能力

学校参与制定全国高职院校电信服务与管理专业教学标准、主编《呼叫中心管理实务》教材、参编教育部门“1+X”职业技能等级证书标准配套教材、与绍兴市人社部门制定客户服务专项认证标准并积极申报省级标准。

2.组织鉴定，开展社会培训

电信服务与管理专业开展客户服务专项认证，目前已完成300名学生的认证工作，通过率99%。长期与市长热线、10000、10086合作，开展社会化认证。实施呼叫中心客户服务与管理“1+X”认证的同时，与评价组织合作开展师资培训，提高行业师资整体水平。

3.课证融合，落实学徒制教学

电信服务与管理专业将“呼叫中心管理实务”“数据分析”等课程融入“1+X”证书课程，结合10000号业务标准，完善以万号基地为载体的学徒制教学方案，实现技能训练模块化，确保实操有效时长，话务量、客户满意度等指标明显提升，生产性实训成效显著。

二、教学成果

电信服务与管理专业在推动“岗课赛证”融合的道路上成果颇丰。教师专业知识水平持续提升，立项结题省市级课题16项，发表论文21篇，该专业成为浙江省现代学徒制试点专业；实训基地获得浙江省示范性实训基地；案例“课程思政在产教融合项目中影响力的实证研究”获得浙江省课程思政教学研究项目立项；课程“呼叫中心管理实务”获评浙江省课程思政示范课程。

学生凭借校企共同出具的推荐信，可在浙江省各地市公司无实习期直接就业，不少万号基地培养的学生直接聘任为门店店长、政企客户经理等一线管理人员。电管专业初次就业率保持在97%以上，起薪逾5000元。

学校“岗课赛证”四位一体人才培养模式也受到其他行业企业的赞同推广，2022年方太集团投入160余万元，与校方共建方太产业学院，获得社会各界认可。近年来，电管专业年均社会服务产值达上千万元。

（金超奇张立平沈一忠）